GRANDES EXPERIENCIAS, GRANDES RESULTADOS

Construimos MARCAS DE SALUD EXCELENTES perfeccionando la Experiencia de Cliente Interno y Externo.

Mi equipo no ayuda / mi cliente no vuelve o "Cómo la experiencia de cliente debe ser algo global"

Y si no estamos entendiendo cómo es eso de “ligar” con lo que llamamos cliente, el que nos compra nuestros productos o servicios, menos todavía estamos entendiendo lo importante que es “ligar” con nuestro equipo: el cliente interno. Sí, has leído bien. CLIENTE INTERNO

 

Hay que llamarle cliente porque lo es. Y lo es porque paga con su trabajo y su implicación. Cuidarle, atender a lo que necesita para que su trabajo sea excelente, enfocarse en sus necesidades de realización (ya sean Profesionales, las que les harán ser mejores y por ende, a tu empresa; o Sociales, las que conectan el Propósito más humano de tu marca con ellos), oír sus ideas, potenciar su creatividad…

 

Debemos trazar un Mapa conjunto que empiece en el primer contacto de la marca con un futuro empleado y termine (de momento) en el “Enamoramiento” de nuestro Cliente Externo.

 

No podemos separar ambos caminos, ni pensar que las estrategias que se diseñan para cada uno son diferentes. Estamos locos si creemos que lo que hacemos mal con los primeros en su primer contacto como empleados no va a afectar para nada en futuras decisiones de compra de nuestro Cliente Externo.

La digitalización nos está llevando a deshumanizar las marcas.

Hemos llegado a un punto en el que basamos todas nuestras estrategias para conectar con nuestros clientes en lo digital. Apps, Seo, SEM, Retargeting, ReMarketing,… Ahora, lo normal, es preocuparse por el REACH y no por si alguien se emociona con lo que contamos. Es más importante un LIKE en una red social que si cuando el cliente entra en nuestra superficie de venta nos pone un LIKE en su cabeza.

Preferimos que nuestros clientes pasen por nuestro perfil para “RETUITEAR” a que ya no quieran ir a ningún sitio más que a nuestra tienda.

Es curioso como van cada vez más en paralelo el Marketing con las aplicaciones para ligar. Y lo que las hace parecerse cada vez más no es toda esa ingeniería que hay detrás. Es, ni más ni menos, que el proceso se está deshumanizando. No hay contacto. Sólo datos. Y zapping, mucho zapping. No hay emoción, hay inmediatez. No hay magia, hay % de acierto.

Y si queremos que las marcas destaquen, tienen que aprender a ligar de nuevo.

A coquetear.

A esforzarse por sorprender al otro.

Tienen que ser de nuevo OUH YEAH!!.

¿QUÉ HACEMOS POR TU MARCA?

Analizamos la Experiencia de Cliente

Tanto la que se trata del Cliente Interno, como la del Cliente Externo. Si no sabemos qué pasa, no te podemos ayudar.

Definimos los puntos de mejora

Concretamos en un documento todas aquellas cosas que hay que potenciar, las que hay que cambiar y las que hay que eliminar para que la experiencia sea a partir de ahora ESPECTACULAR.

BRAND EXPERIENCE MAP

Teniendo en cuenta esos puntos de mejora, rediseñamos el Mapa que va a guiar la Experiencia de Cliente de tu Marca. Dibujaremos el camino que lleve a tus clientes desde su necesidad a la satisfacción de esta.

Ponemos en marcha la máquina

Una vez definido qué hay que hacer y cómo, nos ponemos en marcha. Desarrollamos herramientas que enganchen tanto a tu Cliente Interno como el Externo (Web, mejora del Punto de Venta, Plan de Acogida a nuevos miembros del equipo...)

Analizamos de nuevo la Experiencia

Una vez puesto en marcha el nuevo Brand Experience Map, analizamos cómo está funcionando y si de verdad cumple los objetivos que habíamos definido.

si hasta aquí te parece interesante

¿TE APETECE SABER MÁS SOBRE OUH YEAH?

Somos

Fran Velasco

Brand Manager

Publicitario especialista en Branding y Comunicación. Docente en Marketing y Comunicación.

Fernando Fernández

DIRECTOR TÉCNICO HEALTHCARE

Farmacéutico. Especialista en el desarrollo e implementación de servicios profesionales farmacéuticos. Conferenciante y asesor de formación del COFM y empresas líderes en el sector.